Patērētājam ir tiesības iegādāties preces un saņemt pakalpojumus, kas atbilst līguma noteikumiem un pamatotām kvalitātes prasībām. Pārdevējs vai pakalpojumu sniedzējs atbild par neatbilstību, kas pastāv pirkuma brīdī, arī tad, ja tā atklājas vēlāk.

Lai zinātu, ko prasīt un kā rīkoties, ir svarīgi saprast, kas tieši tiek uzskatīts par neatbilstību, kādi termiņi jāievēro un kādas iespējas patērētājam paredzētas strīda gadījumā. Šajā rakstā apkopoti galvenie principi, kas palīdzēs rīkoties droši un pārliecinoši.

Tiesību mērķis un galvenā terminoloģija

Lai savas tiesības varētu izmantot praktiski, vispirms ir jānošķir, kad prece vai pakalpojums ir atbilstošs un kad iestājas neatbilstība. Šie jēdzieni nosaka gan pārdevēja pienākumus, gan patērētāja prasījumu apjomu.

Kādas preces tā aptver?

Precei jābūt ar tādiem raksturlielumiem un veiktspēju, kādi parasti piemīt tāda paša veida precēm, un kādus patērētājs pamatoti var sagaidīt. Vērtējot atbilstību, ņem vērā preces veidu, paredzēto lietojumu un arī cenu. Svarīga ir arī informācija, kas sniegta uz etiķetes, aprakstā vai reklāmā, tostarp pārdevēja mutiskais skaidrojums.

Ievērojiet, ka kurpes ir ūdensnecaurlaidīgas, bet tās ir iemērcamas un mazas lietainās.

• Precei jāatbilst drošības prasībām
• Precei jāatbilst informācijai, kas norādīta uz etiķetes vai reklāmas, kā arī sniegtajam aprakstam, ieskaitot pārdevēja sniegto vārdisko aprakstu
• Precei jābūt derīgam galamērķim, kurā parasti tiek lietotas šāda veida preces, kā arī jebkādam nolūkam, kādam patērētājs ir izvēlējies produktu un informējis tā pārdevēju

Vienums nav nepiemērots vai sliktas kvalitātes, ja pirkšanas brīdī patērētājs zināja vai nevarēja nezināt par preces neatbilstību, piemēram, ja tirdzniecības vietā bija sniegta informācija, ka precei ir noteikts defekts. Tipisks piemērs ir gadījums, kad tirdzniecības vietā ir skaidri norādīts konkrēts defekts. Vienlaikus atlaide pati par sevi nenozīmē atteikšanos no tiesībām uz atbilstību un kvalitāti.

Paziņojums tirdzniecības vietā par noteiktu defektu, piemēram, apģērba pogu.

• neatbilstība ir saistīta ar patērētāja piegādātajiem materiāliem, piemēram, defektu izraisījis produkts, kas izgatavots no patēriņa materiāliem defektu dēļ
• produkta parastais nodilums nav defekts
• produkta lietošana, kas neatbilst lietošanas instrukcijām un brīdinājumiem

Piemēram, peldēšanai tiek izmantots ūdens bojāts pulkstenis

Pērkot preci, pārdevējam ir pienākums dot patērētājam iespēju preci apskatīt vai pārbaudīt. Šo iespēju ir vērts izmantot, jo tā var palīdzēt savlaicīgi pamanīt redzamus trūkumus, piemēram, bojājumus, nepilnu komplektāciju vai neatbilstību pasūtītajam. Tas īpaši noder, ja prece tiek saņemta iepakojumā vai piegādes brīdī.

Kāds ir termiņš, lai vērstos pie pārdevēja?

Patērētājs ir tiesīgs pieteikt prasījumu par preces vai pakalpojuma neatbilstību divu gadu laikā no dienas, kad pārdevējs vai pakalpojumu sniedzējs nodevis un patērētājs ir akceptējis attiecīgo preci vai pakalpojumu. Ja precei ir garantija, prasījumu var pieteikt arī garantijas laikā, taču garantija nedrīkst būt īsāka par diviem gadiem, ja vien īsāks laiks netiek solīts kā cits būtisks ieguvums patērētājam vai ātrāks nolietojums tiek attiecināts uz komponentu. Garantija nevar saīsināt juridisko termiņu prasības iesniegšanai.

Svarīgi ievērot arī paziņošanas termiņu, prasība jāiesniedz divu mēnešu laikā no dienas, kad patērētājs atklāj neatbilstību. Praktiski tas nozīmē rīkoties savlaicīgi un, ja iespējams, fiksēt situāciju ar foto, video vai saraksti ar pārdevēju.

Analītisks apskats, ko praksē nozīmē neatbilstība un atbildība

Ikdienā strīdi visbiežāk rodas par to, vai problēma ir uzskatāma par neatbilstību, un kāds risinājums ir samērīgs. Tāpēc ir noderīgi saprast, kā vērtē preces un pakalpojuma kvalitāti, kā arī kādi izņēmumi tiek piemēroti.

Pakalpojumu kvalitāte un kad tā tiek uzskatīta par atbilstošu

Pakalpojumi, kas paredz kustamu ķermeņa priekšmetu vai to īpašību uzlabošanu vai pārveidošanu, ir uzskatāmi par atbilstošiem, ja to saturs, piegādes metode un rezultāts atbilst vienošanās noteikumiem. Pakalpojums jāsniedz ar profesionālu rūpību, ievērojot patērētāja intereses, un tam jāatbilst prasībām, kas šādiem pakalpojumiem parasti ir pamatotas. Praksē tas nozīmē, ka pakalpojuma sniedzējam jānodrošina gan saprotama informēšana, gan kvalitatīvs izpildījums.

• pakalpojuma saturs, piegādes metode un rezultāts atbilst vienošanās noteikumiem
• pakalpojums tiek nodrošināts ar profesionālu rūpību, ņemot vērā patērētāja intereses
• pakalpojums atbilst prasībām, kas ir pamatotas ar šādiem pakalpojumiem

Pakalpojums parasti netiek uzskatīts par nepietiekamu vai sliktas kvalitātes, ja neatbilstība bija patērētājam zināma vai acīmredzama jau iegādes brīdī vai ja problēmas cēlonis ir patērētāja piegādātie materiāli. Tāpat par defektu netiek uzskatīts parasts nolietojums vai produkta vai pakalpojuma izmantošana pretēji lietošanas instrukcijām un brīdinājumiem. Tāpēc strīda gadījumā nozīme ir tam, ko puses ir vienojušās un kā prece vai pakalpojums faktiski lietots.

• Pirkšanas brīdī patērētājs zināja vai nevarēja nezināt par neatbilstību, piemēram, tirdzniecības vietā bija skaidra norāde, ka izstrādājumam ir noteikts defekts
• neatbilstība ir saistīta ar patērētāja piegādātajiem materiāliem, piemēram, defektu izraisījis produkts, kas izgatavots no patēriņa materiāliem defektu dēļ
• produkta parastais nodilums nav defekts
• produkta lietošana, kas neatbilst lietošanas instrukcijām un brīdinājumiem

Uz ko Tu esi tiesīgs?

Ja iegādāts priekšmets izrādās nepiemērots, patērētājam ir tiesības pieprasīt vispirms preces remontu bez atlīdzības, ieskaitot preces piegādi, darbus, materiālus un citus izdevumus, un tas jāveic saprātīgā laikā, vai, ja tas nav iespējams vai ir nesamērīgi, preces aizstāšanu.

Ja neatbilstība netiek novērsta saprātīgā laikā vai prece netiek nomainīta bez būtiskām neērtībām, patērētājam ir tiesības prasīt cenas samazinājumu vai atcelt līgumu un saņemt naudas atdošanu. Līguma atcelšana parasti nav piemērojama, ja neatbilstība ir niecīga un būtiski neietekmē preces lietošanu. Izvēloties risinājumu, praksē svarīgs ir samērīgums un pierādāmi apstākļi.

• attiecīgo cenu samazinājumu
• līguma atcelšana un naudas atdošana, izņemot gadījumus, ja neatbilstība ir niecīga un nevar būtiski ietekmēt produkta lietošanu.

Samazinot cenu vai atceļot līgumu, var ņemt vērā preces vērtības samazināšanos vai ieguvumu, ko patērētājs ieguvis, lietojot produktu, ja par to puses vienojas.
Ja pārdevējs ir uzstādījis preci un nepareiza vai slikta kvalitāte ir priekšmeta neatbilstības iemesls.
Ja patērētājs ir uzstādījis preci pēc nepareizām, neprecīzām lietošanas instrukcijām.

Pēc tam preces tiek uzskatītas par neatbilstošām, un patērētājam ir tiesības pieprasīt pārdevējam veikt iepriekš minētās darbības.

Ja tiek saņemts nepietiekams pakalpojums, vispirms patērētājam ir tiesības pieprasīt, lai neatbilstība tiktu novērsta bez kompensācijas. Ja tas nav iespējams, patērētājam ir tiesības uz atbilstošu naudas cenas samazinājumu vai atlīdzību. Saskaņā ar pušu vienošanos var ņemt vērā patērētāja ieguvumu no pakalpojuma.

Citi pakalpojumi

Citu pakalpojumu gadījumā patērētājam ir tiesības tikt nodrošinātiem saskaņā ar vienošanās noteikumiem ar profesionālu rūpību, kā arī nozaru regulējumu, piemēram, drošības dienestiem, vadības pakalpojumiem un finanšu pakalpojumiem.

Noslēguma kopsavilkums, kā rīkoties un kur vērsties

Pirkuma vai pakalpojuma gadījumā galvenais princips ir vienkāršs, patērētājs var sagaidīt atbilstību līgumam, drošībai un saprātīgai kvalitātei, bet neatbilstības gadījumā var prasīt tās novēršanu. Svarīgi ir ievērot termiņus, īpaši pienākumu paziņot par neatbilstību divu mēnešu laikā no tās atklāšanas. Jo ātrāk tiek fiksēti fakti un saziņa, jo vieglāk panākt taisnīgu risinājumu.

Strīdu gadījumā vispirms ieteicams mēģināt vienoties ar pārdevēju vai pakalpojumu sniedzēju sarunu ceļā, vēlams arī rakstiski. Pārdevēja pienākums atbildēt un piedāvāt risinājumu parasti ir 15 darba dienu laikā. Atteikumam jābūt pamatotam. Ja vienošanās nav iespējama, pastāv vairākas institucionālas iespējas, kur vērsties pēc palīdzības.

Ja strīdu nevar atrisināt, patērētājs var sazināties ar

• Patērētāju tiesību aizsardzības centrā par palīdzību
• Ārpustiesas strīdu izšķiršanu attiecīgajā jomā, piemēram, Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijā, Latvijas Komercbanku asociācijas ombuda institūcijā, Latvijas Apdrošināšanas asociācijas ombuda institūcijā un citur
• Patērētāju strīdu izšķiršanas komisiju, ja Patērētāju tiesību aizsardzības centra sniegtā palīdzība nav bijusi veiksmīga strīda atrisināšanā un ir iespējams sasaukt komisiju attiecīgajā jomā
• Tiesu, tostarp saskaņā ar procedūru maza apmēra prasībām

 

Vairāk apskati un atrodi noderīgu informāciju ptac.gov.lv.